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【世界TOP3 | 業界特化型クラウドERP】Support Escalation Manager
年収：800万 ～ 1200万
採用企業案件
インフォアジャパン株式会社
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- 資本金3,550百万円
- 会社規模101-500人
- コンサルティング
- インターネットサービス
- ソフトウエア
| 部署・役職名 | 【世界TOP3 | 業界特化型クラウドERP】Support Escalation Manager |
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| 職種 | |
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| 仕事内容 |
【About Us】 当社は、ERP市場におけるグローバルリーディングカンパニーです。 私たちは世界で18,000人を超える社員が、170ヵ国以上における68,000社以上のお客様にクラウドのビジネスソフトウェアを提供するグローバルリーダーであり、戦略的テクノロジーパートナーです。 当社のエンタープライズソフトウェアは、お客様の業界・業種に特化した機能をあらかじめ組み込んだエンタープライズソリューションを、クラウドで提供しています。 製造、流通、小売、ファッションなど、あらゆる業界を網羅し、人工知能テクノロジーを組み込んだエンドツーエンドのERPをはじめとした各種エンタープライズソリューションを提供しています。 【業務内容】 サポートエスカレーションマネージャー（SEM）には、内部チームや顧客との連携役として、エスカレートした複数のカスタマーサポートインシデントの有効性を判断し、プロジェクトやマイルストーンの達成を目指していただきます。 また、プロジェクトのマイルストーンが確実に完了されるように、サポートインタラクション、ホットフィックス、回避策などを介して、検証されたインシデントの解決を監督していただきます。 顧客のクラウドや製品のニーズをサポートするために、SEMにはプロアクティブなモニタリングと顧客のエスカレーション管理の提供を担当していただきます。 組織内のステークホルダーとの連携を通して、クリティカルな問題に関する情報を収集し、顧客のリーダーシップチームに報告していただきます。 また、検証されたクリティカルな問題の解決に向けて必要なリソースが取り組んでいることを確認します。 SEMとして提供される当社の製品／サービスに関する知識と広範なカスタマーサービススキルが必要となり、プロジェクトに伴う複雑な解決策を推進します。 【業務詳細】 ・マイルストーン達成へ向けて、検証されたインシデントを管理し、問題の所有権、アクションアイテム、およびコミュニケーションが確実に実行されるように部門の枠を超えて対応し、主要なステークホルダー（内部・外部）と解決の取り組みを調整します。 ・顧客のインシデントがプロジェクトのマイルストーンにとって重要であると検証し、合意されたタイムライン内での解決、プロセス変更のアイデア実装、アクションと変更の連携を確認します。 ・ルートケース分析を特定／支援し、エスカレーション量を削減します。 ・トレンドや顧客のエスカレーションを積極的にモニタリングし、データを使用して技術的プロセスやビジネスプロセスの変更を推奨し、期待に応え、生産性を最適化することで、改善を主導します。 ・エスカレーションステータスレポート、統計、傾向分析、問題ステータスアクティビティ、およびリソースを含む主要な顧客様の問題の可視性を確保するために、毎日／毎週のスタンドアップの促進と報告をします。 ・戦略、ビジネス、および運用計画におけるリーダーシップをサポートするためのサポートデータと資料を提供し、関連スタッフ（リーダーシップ、CSM、サポートマネージャー、ハイパーケア、カスタマーアドボカシー、PMなど）に明確でタイムリーなコミュニケーションを提供します。 ・関連スタッフを調整し、改善されたソリューションを本番環境に展開する準備ができているかどうかをテスト／確認します。 |
| 労働条件 |
【雇用形態】 正社員（無期） 試⽤期間：3か月（試用期間中の勤務条件に変更はありません） 【勤務地】 東京都千代田区有楽町 アクセス：東京メトロ「日比谷」駅徒歩4分/JR「有楽町」駅徒歩6分 ※リモートワークあり 【勤務時間】 9:00－17:30 実働7.5時間 （フレックス制、コアタイム10:00－15:00） 【休日・休暇】 完全週休2日制（土・日） 有給休暇初年度15日間（但し、入社月による/毎年11月1日更新）、夏季休暇（3日）、年末年始（その年の10月ごろ決定、例年7日程度）、傷病休暇（5日間） 【福利厚生】 通勤交通費、社会保険完備 福利厚生倶楽部加入、医療保険加入、確定給付型企業年金制度 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・学士号または同等の経験・ソフトウェアやハイテク業界でのサポート経験（7年以上） ・顧客様のクリティカルな問題を管理し、幹部と顧客様の期待値を交渉／設定した経験（3年以上） ・部門の枠を超えた複雑なソリューションをナビゲートする能力 ・ペースが速く、進化するチーム環境で、高いエネルギーと柔軟性で効果的に運用する能力 ・カスタマーエクスペリエンス向上へ向けた協力関係を、ビジネス全体の顧客様／パートナー／開発者と築く能力 ・高度な技術を持つITプロフェッショナル、開発者、顧客様と協力する上で、優れた対人スキルとコミュニケーションスキルを発揮する能力 ・同僚やマネージャーとの関係を管理する能力（サポートとサービスに関連するため） ・データ分析、調査、診断など、多様な技術的問題の解決が可能である高度な分析スキル ・タイムマネージメント、意思決定、組織的スキル ・顧客様への最も効果的でタイムリーなサービス提供を保証する能力 【歓迎（WANT）】 ・当社のCloudSuiteの知識や経験・主要な技術パートナーやベンダーとの協力経験 ・業界の知識と経験 ・サポート環境でのエスカレーションを処理した経験 |
| アピールポイント | 自社サービス・製品あり 外資系企業 女性管理職実績あり シェアトップクラス 2年連続売り上げ10％以上UP 年間休日120日以上 教育・研修制度充実 社内公用語が英語 産休・育休取得実績あり 従業員数1000人以上 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 更新日 | 2021/12/17 |
| 求人番号 | 1977629 |
採用企業情報
- インフォアジャパン株式会社
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- 資本金3,550百万円
- 会社規模101-500人
- コンサルティング
- インターネットサービス
- ソフトウエア
-
会社概要
【設立年月日】1995年10月12日
【代表者】代表取締役社長 Akihiko Kurotsuka
【資本金】35億5,000万円
【従業員数】110名
【本社所在地】東京都千代田区有楽町
【事業内容】
インフォアジャパンは、インフォアの日本法人として、各種エンタープライズ・ソリューションの販売、導入、コンサルティングを行っています。
【当社について】
インフォアは、200カ所以上の国・地域、世界中に68,000社を超える顧客の革新を支援するグローバルなクラウド対応ソリューションを提供しています。生産形態や業界によって異なる商習慣や業務要件に特化した機能を組み込むことで、ムダなカスタマイズをなくし、迅速なROI実現を支援します。インフォアのソリューションは、お客様が変化する市場ニーズに柔軟に対応できるように、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境の柔軟な実装オプションから選択することができます。
また、ユーザーエクスペリエンスを重視し、データサイエンスや人工知能、機械学習を取り入れたテクノロジーを使って、お客様のデジタルトランスフォーメーションとイノベーションを支援します。
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