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【管理職】コールセンターの顧客満足度（CS）向上に関する企画推進

年収：900万～ 1300万

採用企業案件

採用企業

部署・役職名	【管理職】コールセンターの顧客満足度（CS）向上に関する企画推進
職種	営業企画コールセンター管理・運営（SV）
業種	銀行・信託銀行インターネットサービス
勤務地	東京都
仕事内容	【募集背景】当社は2024年4月に口座数が600万を突破するなど、成長を続けていますが、他ネット銀行も業容を拡大し、メガバンクや地方銀行もインターネットバンキングへの注力を強化しており、さらにネットでの銀行取引へのニーズが高まると予想されます。顧客基盤が拡大する中、お客さま、従業員のエフォートレス化が課題となっています。今後の事業拡大にはそれらをスピード感をもって改善することが必要になるため、一緒に改善を推進いただける方を募集します。【仕事内容】当社に存在するセンター（お客さまセンター、ローンセンター、住宅ローンセンター）と営業部門を対象とした以下の役割を実行する業務です。　・業務体制やセンターシステムの企画立案・改善推進　・サービス品質向上施策の企画立案・改善推進　・お客さまからのご要望を踏まえた顧客満足度（CS）向上に関する企画立案・改善推進・管理＜具体的事例＞　・お客さまの声の分析からサービス主管部と協働し、Web導線改善や提供資料の刷新　・３センターのペーパーレス化推進やチャット等のタッチポイント強化　・コールシステムや顧客応対履歴（CRM）の機能強化【配属部署について】 CS企画部：合計22名体制（社員16名、派遣社員6名）※24年10月時点以下の2グループが存在しており、専門性高く業務に従事しています。 ①オペレーション推進グループ　（応対品質強化、VOC改善、ES向上など） ②デジタルソリューショングループ　（デジタルツールを駆使し、顧客の自己解決促進など　例：チャットBotなど） 20代～50代まで幅広い年代、キャリアの方が入社されています。＜参考＞ ①の組織は、金融業界でコールやチャットの応対品質管理の担っていた方、VOC改善によるCX高度化を推進していた方などが業務に従事しています。 ②の組織は、業界問わずチャットBotやFAQ、その他ツールを含めてお客さまの自己解決の仕組みを企画・推進されていた方などが従事しています。【働き方について】フレックス勤務（コアタイム：午前10時～午後3時）も許容されていますが、原則、8：40出社（朝礼 8：50~10分）となります。業務習得、タスク習得後、状況に応じて定期的なリモートワークも可能です。頻度は担当によります。【入社後の受け入れ体制】入社して約1か月はOJT形式で行内ルールの周知、指導を想定しています。また、並行して着任したチームのタスクをアサインします。ご自身のご経験、スキルを最大限発揮、既存メンバーの支援を受けつつ、タスクの実現に向け取り組みいただきます。【このポジションの魅力】 ①当社の各センターは「HDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」において、3年連続6冠獲得しています。各コールセンターともに、店舗を持たない銀行の大切な接点として、社員一丸となって応対品質向上に努めています。 ②配属先の8割強が中途で入社した社員で構成されています。新卒/中途関係なく、各自のアイディアや経験を尊重し活発に議論し進め方や方針を決めることができる環境です。 ③KDDI社員持ち株会や社内ウォーターサーバー拡充など、従業員の満足度向上にも努めています。【当社の働く環境】モチベーション高く働ける環境づくりのため、ワークライフバランスにも取り組んでいます。・ノー残業デーの実施（週1回程度/実施率全社平均70%）※2022年度実績・有給休暇取得率77.6% ※2022年度実績　1時間ごとの取得や連続5日以上のフリーバケーション休暇制度有・育児・介護との両立支援（各種休業・休暇制度あり）【当社の成長支援】ひとりひとりのスキルアップを支援する制度があります。・OJT/OFF-JT ・1on1制度（目標達成、キャリア・スキルアップ、状況改善などの相談機会）・社内表彰制度（月間表彰・年間表彰）・自己啓発支援（eラーニング、資格取得支援制度）
労働条件	【給与】年収：900円～1300万円 ※試用期間3カ月（待遇に変更なし）賞与：年2回（6月、12月）昇給：年2回（6月、12月） ※上記想定年収は賞与を含んだモデルです。残業時間は業務内容や業務繁閑により異なります。 ※給与額はスキルと経験を考慮し決定します。【勤務地】 104-0033 東京都中央区新川1-28-38東京ダイヤビルディング1号館 ●東京メトロ「茅場町」駅徒歩8 分 ●JR・東京メトロ「八丁堀」駅（B4 出口）徒歩5 分【勤務時間】コアタイム10時～15時のフレックス勤務（始業時間：７～10時、終業時間15時～22時） 1日の標準労働時間7時間半、休憩1時間【休日】・完全週休2日制（土日祝）・年間休日120日以上
応募資格	【必須（MUST）】【下記いずれか1つ必須】・コンタクトセンターでの企画立案、運用管理経験がある方・金融業界でのマネジメント経験：部下のタスク管理/調整経験のある方・コンタクトセンターでのシステム導入、プロジェクト推進経験のある方【歓迎（WANT）】・システム導入等のプロジェクトマネジメント経験のある方・複数コールセンター/コンタクトセンターの業務改善/運営体制の高度化実務経験のある方
アピールポイント	女性管理職実績あり 20代管理職実績あり産休・育休取得実績あり年間休日120日以上資格支援制度充実自社サービス・製品あり管理職・マネージャー完全土日休みフレックスタイム
リモートワーク	可「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります
受動喫煙対策	その他「就業場所が屋外である」、「就業場所によって対策内容が異なる」、「対策内容は採用時までに通知する」などの場合がその他となります。面接時に詳しい内容をご確認ください
更新日	2024/12/17
求人番号	2550443

採用企業情報

auじぶん銀行株式会社

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