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部署・役職名 | カスタマーサポート・サービス |
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仕事内容 |
企業ミッションである「スモールビジネスを、世界の主役に。」の実現に向けて、カスタマーサポートでは、一社一社の顧客課題に向き合いながらも、日本企業の99%を占める中小企業に広く価値を届け切れるだけのスケーラブルなインパクトを創造することが期待されています。 また、バックオフィスにまつわる法改正や新しいユーザー層に向け、日々新機能及びプロダクトリリースを行なっており、変化が激しくチャレンジ要素の多い環境となっております。 決まった計画や実行ではなく、自ら策定しながら顧客体験の設計や、サポートオペレーション構築を担っていただきます。 【業務内容詳細】以下のような業務が一例になります。適性をふまえてお任せする業務を決定していきます。 ●オペレーションプロセスの構築・管理改善 ・新規機能のリリースやサービスリニューアル、法改正等に関わるコミュニケーションの設計 ・新サービスに関する体験設計、オペレーションプロセス構築 ・ベンダーマネジメントを含む、カスタマーサポートのオペレーションKPIの管理・改善 ・ユーザーの問い合わせデータから課題特定、更なるなるサービスの改善を目指したプロジェクトのリード ・カスタマーサポート組織のメンバー育成及びマネジメント ●事業戦略・企画 ・事業戦略及び事業計画(SaaS metrics,P/L)策定、モニタリング/分析を通じた施策立案と実行支援 ・CRMやOCR、AI等のIT技術の更なる活用に向けた企画及び検証 ・その他、上記に関するチーム横断のプロジェクトマネジメントなど 【配属イメージ】 freeeのカスタマーサクセス職は、ユーザー様の規模やプロダクト別でチームを分けています。 ●各自社プロダクトのカスタマーサポート ・カスタマーサポートではユーザー様の規模やプロダクト別でチームに分かれて支援を行っております。オペレーションの管理を行うと共に、更なる品質や供給力を高める企画等を実行していきます。 ・機能の改善や法改正等の影響によるプロダクトのアップデートが多く、変化の激しい環境でオペレーションプロセスの構築から人材育成等、顧客体験の改善に向けて幅広くチャレンジいただきます。 ●BPM(横断企画) ・freeeのカスタマーサポートチームを横断的にモニタリングし、施策立案や実行支援を行っていきます。 ・サービスグロースを含む、変化の要素が多い中で、予算を含むサポートの現状をウォッチするとともに更なる投資分野検討に向けて、データやコストの戦略をリードいただきます。 ※個々のポテンシャルを最大限に引き出せるような配属を検討させていただきたく、配属や役割等はご経験や適性を考慮し選考を通じてご相談をさせていただきます。 【企業の魅力】 ●特定のプロダクトではなく、複数のプロダクトで価値提供することでユーザーが抱える課題にアプローチしているため、ユーザー起点の本質的な課題解決へのチャレンジが可能です。 ●現状、弊社のメインのプロダクトは会計と人事労務2つですが、他、今後市場でさらなるスケールを狙うプロダクトを多数有しています。既存のプロダクトを進化させることは勿論のこと、まだリリースされていないコンセプトの検証を実行する等、アーリーフェーズの新規プロダクトに対しても携わることができる面白さがあります。 ●弊社はスモールビジネスへの価値提供を念頭にしているためユーザー層の幅が広く対象も多いです。そのため、どのユーザーにどのようなサポートをすることが良いのか?を突き詰めていくこと、またそこで求められる領域の知見を深めることができます。 【本ポジションの魅力】 ●お客様と最も近い距離であることを強みに、自社サービスの進化に関わることができる ●顧客の”サクセス”にこだわり裁量を持って自ら仮説検証を回すチャレンジができる ●社会インパクトが大きい仕事を、国内最大級のSaaSビジネスにおいて事業と組織両面がスケールする成長フェーズで経験できる ●社内のメンバーからFBをもらい成長を後押ししてくれる環境がある 【身につくスキル・キャリアパス】 ■スキル ・顧客理解 ・製品知識(製品改善、提案等に活きる実務知見) ・ユーザーニーズの定量・定性情報の収集から分析・提案までの活用ノウハウ ・オペレーション構築、運営、改善スキル、BPOに関する知見 ・サービス企画(調査、設計、展開、効果検証、改善)ノウハウ ■キャリアパス ・サービス企画・サービスグロース ・システムプロジェクトマネージャー ・プロダクトマネージャー など 本ポジションはexpert職としての採用可能性がございます。選考過程においてご経験をお伺いさせていただきながら、expert職でオファーさせていただくかどうかは確定致します。 ※expert職とは ・特定領域における専門性を持ち、その知見を活かしながら、顧客に対して価値を届ける役割を担っていただくことを期待しています。 ・特定領域=今回のポジションではカスタマーサポート領域を想定しています。 ・カスタマーサポートを担うチームは複数あり、事業の状況に応じて配属チームが変更となる可能性がありますが、カスタマーサポート以外の職種への配属変更は想定しておりません。 |
労働条件 |
【諸条件】 雇用形態:正社員 試用期間:3ヶ月 就業場所:東京本社(大崎駅徒歩3分)※会社の事業状況やオフィスの移転等により勤務場所が変更となる可能性があります 就業時間:フレックスタイム制(コアタイム11:00-16:00) 休日:土日、祝日、年末年始 想定年収:4,400,000円~9,100,000円(ご経験と能力等に応じて個別に決定いたします) (例1)年収440万円の場合 月額367,000円(基本給272,600円+固定残業代94,400円) (例2)年収910万円の場合 月額759,000円(基本給563,900円+固定残業代195,100円) ※時間外労働の有無に関わらず月45時間相当分の固定残業代を支給します ※45時間を超える時間外労働分についての割増賃金は追加で支給します 加入保険:雇用保険、労災保険、厚生年金、健康保険 ※会社の事業状況やご本人の適性に応じて担当する業務内容が変更となる場合があります。 |
応募資格 |
【必須(MUST)】 ●カスタマーサポート業務に関する知識、経験下記のようなご経験をお持ちの方・IT系サービスまたは自社ソフトウェアを持つ企業で、オペレーションフローの構築や改善などの継続的な実行経験がある方 ・カスタマーサポートやテクニカルサポート、サクセス領域において、目標設計やKPI達成に向けた施策起案や実行などのプロジェクトマネジメントを経験された方 ・顧客の製品利用状況やつまづきを定性・定量的に分析、仮説検証等を通じ、サービス企画やグロースのご経験がある方 【歓迎(WANT)】 ●当社のミッション・ビジョンに共感を持てる方●カスタマーサクセスへの興味・関心をお持ちの方 ●スモールビジネスに何らかの関わる経験・思い入れのある方 ●自らプロダクトやサービスの理想像を考えて提案できる方 ●自身の役割を把握し、組織全体の成果を意識でき、それをやりがいと感じる方 ●自ら課題を発見し、周囲を巻き込みながら、もしくは巻き込まれながら、解決へ動ける方 ●顧客の言葉をそのまま受け取るのではなく、本質的な原因の深堀りと提案ができる方 |
アピールポイント | 自社サービス・製品あり ベンチャー企業 女性管理職実績あり 20代管理職実績あり シェアトップクラス 年間休日120日以上 産休・育休取得実績あり ストックオプション制度あり 資格支援制度充実 教育・研修制度充実 上場企業 |
受動喫煙対策 | 屋内禁煙 |
更新日 | 2024/09/04 |
求人番号 | 2668007 |
採用企業情報
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