転職・求人情報の詳細をご覧になる場合は会員登録（無料）が必要です
| 部署・役職名 | 【限定（Confidetial）】サポート業務企画・設計ポジション（カスタマーサクセス・カスタマーサポート）/年間145日休/10兆円企業（国内Top5）/リモート |
|---|---|
| 職種 | |
| 業種 | |
| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
■こんな方が転職・活躍されてきています： （1）出身企業・経験職種 －ご採用意欲が高く業界・ご経験は幅広く検討頂けます。敢えて言えばSaaS業界、インターネットサービス業界、IT業界、ご出身の方がご評価されていますが、どこの業界にいるかという事よりも、カスタマーサポート等の顧客サポートのご経験において、企画・設計・運用の中で、ITツールやシステム等を活用しているご経験があるかという点を重視されています。 （2）志向性 －カスタマーサクセスに従事しているが、営業要素が大きく真に顧客への価値提供が出来ないため、営業要素を抜きで、本当の意味で顧客をサポートができるカスタマーサポートを企画・設計していきたい －豊富なアセット（資金・人）を活用しTopレベルのプロダクトのサポートに関わる事でて社会への価値提供、及び自身の裁量権を大きく活躍したい －自社サービスに対して「我が事として」当事者意識を持って向き合いたい（コンサルティングの様な他社へのサービス提供では無く、自身の責任を持ってプロダクトやカスタマーサポートにしっかりと向き合いたい） －将来的に経営者や起業、新規事業創出を目指す上で人・物・金を網羅的に捉えながら企画・設計をしサービス価値のグロース推進体感し成長したい －充実のワークライフバランス環境（例：年間休日145日、リモートワーク環境、女性活躍等）の中で、ビジネスとプライベートの充実をメリハリ付け成長し自身の市場価値を高めたい ■この職種（求人）の魅力ポイント： ・10兆円規模の時価総額（国内Top5）の企業におけるサービス価値向上・顧客満足向上への挑戦： －2021年の各社統合を経て戦略の大きな転換期を迎え、このフェーズにおけるプロダクト・各サービスの役割は非常に大きく、その中でもカスタマーサポートという顧客への価値提供を維持・拡大する事は、経営成長と各事業グロースにおいて重要な役割を担います。日本でTop5に入るサービススケールの中で、大きな価値提供の主体者としてチャレンジすることが出来ます。 ※サポート企画・設計の対象となる「ビジネスツール」は、テレビコマーシャルも多数の業務・経営支援サービスです。予約・受付管理、会計、決済から人材採用、シフト管理、資金調達や請求書管理まで、事業運営のアナログな業務にかかる、手間、時間、コストを軽減できます。70.9万アカウントで利用店舗数トップクラスのPOSレジアプリ、56種の決済ブランドに対応できる事業者向け決済サービスも御座います。その他のサービスも全国各地でアカウント数や加盟店数は拡大を続けており、飲食、小売、サービスなどの幅広い業種で多くの人が使いこなしています。日本最大規模のお客様にご利用いただく生活インフラのため、お困りごとがある場合に活躍するカスタマーサポート・テクニカルサポートの運営及びその改善は、日本全体に対して非常に大きな改善影響力を持つことができます。例えば、店舗運営において日常的に発生する「レジ締め」という業務ひとつとっても、「煩わしさを削減できた時間」は年間1985万時間、「削減した人件費」は同210億円に達するインパクトを生み出すことができています。加えて弊社は、立ち上げ期のサービスから売上3桁億円規模のサービスまで、非常に豊富なバリエーションのサービスを200個以上保有しており、横断的なナレッジシェアの共有イベントや部署異動によって、弊社のすべてのサービスのテクニカルサポートやプロダクト構築の経験を吸収し成長、キャリア価値を高めていく事ができます。 ■仕事内容： 【概要】 各種顧客向けサービス・プロダクトに関する顧客サポート（カスタマーサポート・クライアントサポート・テクニカルサポート等）における、そのサポート内容自体の改善・企画・設計、及び自身企画したサポート体制へのマネジメントも担当いたします。 －カスタマー（CS）満足度・クライアント（CL）満足度の向上や、品質向上、業務効率化のための最上流からの企画、分析・課題設定・打ち手立案・実行だけでなく、商品サービス・プロダクトやその機能の改善提案もお任せいたします。 －顧客の声をもとに、FAQサイトのUX改善、サポートフローの設計（カスタマーステータスによるサービスロジック分岐）、電話やEmailなどのお問合せ改善、さらにはプロダクト自体の改善や、顧客へのクロスユース提案などにも踏み込めるよう、「カスタマーサポート、テクニカルサポートを真に顧客に寄り添うものに変革リード」する事を実践頂きます。 【具体的な業務】 ◆カスタマーサポートの機能・組織を如何にエクセレントにするかというミッションポジションです。問い合わせフローの設計や、外部環境や季節変動を加味した問合せ内容種別の予測、予測・仮説に基づいた顧客対応体制の設計、トークスクリプトの作成、ナレッジ展開による組織強化、外部ベンダーマネジメント等を行うポジションとります。（企画・業務設計といった業務がメインのポジションです） ・顧客からの問合せを未然に防ぎ、負荷少なく自己解決に導くための施策を企画・実行 ・顧客の問合せの対応方針の立案及び迅速かつ的確な対応を実現する体制を設計 ・顧客からの問合せを、親身に、かつ効率的に対応するための施策を企画・実行 ・Chat－GPTなど最新の技術を用いて、表面的ではない形で顧客の困りごとを解決する手法開発・検証 ・顧客にサービス情報を適切なタイミングで分かりやすく情報提供するための施策を企画・実行 |
| 労働条件 |
■採用条件・福利厚生等： ・契約期間の定め：なし ・試用期間：あり（6ヶ月） ・配属部署 基本的には上記部署となりますが、選考を通じご経歴やご志向に合わせた最適な配属先を提案されて頂く場合も御座います。 ・勤務地 東京都千代田区丸の内 ※担当事業/配属組織等により選考中に上記から変更となる事もあり ※一部の職種を除き、理由・回数を問わないリモートワークを全社導入。また全国多数のサテライトオフィスと提携。出社しない事を前提とした働き方へシフト、働く場所の柔軟性を高めています。 ・報酬（給与賞与）：想定年収：494万円～1,258万円 ・賃金形態：月給制（固定残業代含む） ・月額：343,339円～839,013円 （月額の内訳） －基本給：265,810円～649,558円 －グレード手当：77,529円～189,455円 ※時間外労働の有無に関わらず35時間分の固定残業代をグレード手当として支給 ※超過勤務分は、超過勤務手当を別途支給 ・賞与：年2回（6月と12月） 年2回の査定有 ・労働時間 フレックスタイム制（コアタイム無）標準労働時間帯9:00～18:00 ※1日の標準労働時間は8時間としますが、出・退勤時間は各自の職務内容と自由裁量に委ねています。 ・休憩時間：60分 ・時間外労働：有 ・リモートワーク：一部職種を除き、理由・回数を問わないリモートワークを全社導入 ・休日：年145日（会社休日 140 日＋指定休 5日） ※土曜日、日曜日、国民の祝日等を考慮し会社カレンダーの定めるところによる。 ※年間平均では週休2.8日（約3日）となります。 ・休暇：年末年始、夏季、ゴールデンウイーク、出産育児休暇、ケア休暇、転勤休暇、海外出張調整休暇、公傷休暇、慶弔休暇、産前産後休暇、看護休暇、介護休暇、裁判員休暇等 ・社会保険：健康保険、介護保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険等 ・諸手当：深夜休日勤務手当、追加割増手当、通勤交通費（当社規定による）等 ・その他諸制度：社員持株制度、育児休職制度、介護休職制度、退職金制度等 ・受動喫煙対策 ：施設敷地内又は屋内を原則禁煙とし特定屋外喫煙場所や喫煙専用室等を設けている |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ■応募要件（MUST））◆ご経験： 下記の「いずれかの」ご経験をお持ちの方： ・IT業界・Web業界・SaaS業界等でのカスタマーサポート・クライアントサポート部門（またはマーケティング部門等）において定量/定性両面の観点から分析・課題設定を行い、費用対効果を考えた打ち手を、自ら企画提案し実行した経験 （cf.ユーザーの問い合わせを未然に防ぐための施策立案/1メンバーあたりの問い合わせ工数削減施策立案等） ・テクニカルサポート／クライアントサポート等、顧客窓口のマネジメント経験（BtoB、BtoC不問） ・業務プロセスの企画～実行までの経験（メンバー・マネジメント問わない） ・ビジネスプロセスの企画～実行までの経験（メンバー・マネジメント問わない） ・ITサービスの経験 【歓迎（WANT）】 ◆スキル：下記の「いずれかの」スキルをお持ちの方またはスキル獲得されたい方： －戦略検討・企画検討等を通じた事業の意思決定の支援スキル －多様なステークホルダーの中における論理と情理の双方を大切にした調整スキル －目の前の課題・事象の背景・要因を理解し、筋道の通った方針や具体策を導き出すスキル －社内の多くのステークホルダーとの対話をしていくためのコミュニケーションスキル ◆求められるスタンス・志向性： 下記のスタンス・志向性にマッチされる方またはスタンス獲得されたい方： －複雑性の高い課題に前向きに楽しんでやり抜こうとするスタンス －オーナーシップ、当事者意識を常に持った日常への対峙スタンス －実際に起きてること（状況・事実）を泥臭くしっかりと見に行けるスタンス －数字を使った思考をベースとしてビジネスチャンスを検討することが好き |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | その他 「就業場所が屋外である」、「就業場所によって対策内容が異なる」、「対策内容は採用時までに通知する」 などの場合がその他となります。面接時に詳しい内容をご確認ください |
| 更新日 | 2023/10/18 |
| 求人番号 | 3029478 |
採用企業情報
- 企業名は会員のみ表示されます
- 会社規模5001人以上
この求人の取り扱い担当者
-
- ?
- ヘッドハンターの氏名は会員のみ表示されます
会社名は会員のみ表示されます
-
- コンサルティング IT・インターネット サービス
-
- ■皆さんの「らしさ」が溢れたキャリアを本気で応援します ■HR人材領域の事業開発、企画、営業部門にてプレイング～事業責任者まで経験 ■毎年200～300名の最終面接の面接官、延べ10,000人以上の転職シーンに携わる ■「食グルメ」と「世界放浪」が趣味で100か国以上を訪問
- (2023/06/09)
転職・求人情報の詳細をご覧になる場合は会員登録（無料）が必要です