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Customer Care Area Manager

年収：800万～ 1000万

採用企業案件

採用企業

部署・役職名	Customer Care Area Manager
職種	コールセンター管理・運営（SV）カスタマーサポート・ヘルプデスク
業種	小売テレビ・放送・映像・音響
勤務地	千葉県
仕事内容	Customer Care Area Manager 受注とアフターサポートを担当する一次受け（受電）チームを支援する二次受け部隊のマネージャーとして、以下の業務を管轄していただきます。 • 業務改善: 自チーム内の業務プロセスの見直しや、他チームとの連携を通じて、業務の効率化と品質向上を図ります。定期的なレビューを行い、改善点を特定し、実行に移します。 • メトリクス確立と業務分析: 自チームのパフォーマンスを測定するためのメトリクスを確立し、業務分析を行います。データに基づいた意思決定を行い、チームの成果を最大化します。 • プロジェクトリーディング: インフラストラクチャーの導入やエンハンスメント、パフォーマンス改善を目的としたプロジェクトをリードします。自部門だけでなく、他部署との連携を強化し、全体最適を目指します。 • 部門Goalに応じた業務連携: 部門の目標に応じて、業務の連携を図ります。特に、顧客体験の向上を目指し、各チームと協力して施策を実施します。このような形で Customer Care Area Managerとして、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現するための重要な役割を担っていただきます。 ▼管轄いただく3つのファンクション • OS（オペレーションサポート）一次窓口が対応しきれない後処理を担当します。例：お客様から「注文した商品が届かない」「返金がされていない」といった問い合わせがあった場合、一次受けでは確認・対応しきれない部分をOSが担当し、配送会社やファイナンス部門、メーカーに連絡を取り、部内と連携して回答を作成します。 • BO（バックオフィス）インシデント案件のハンドリングを担当します。例：リコール対応や不正ログイン、カード不正などの案件について、マーチャンダイジング部門やCFO、CEOに報告し、会社としての対応方針を決定します。最終的な顧客対応を行うこともあります。 • KM（ナレッジマネジメント） BOにつながる部門で、CS&E内のナレッジやオペレーターのマニュアルの整理、FAQ等の回答骨子の作成を担当します。応対に必要なナレッジを提供するファンクションです。 Care Area Manager　応募資格 l コスト管理/数値管理についての知識 l コミュニケーションスキル l Excel/ PowerPoint l 組織管理能力 l ファシリテーションスキル l ビジネスレベルの英語（歓迎） l 学歴：高校/専門学校卒以上　（学士号歓迎） l 経験：コールセンター経験5年以上　、もしくはShift　Manager経験3年以上 l 職務要件：社の求めるシフトに対応することが出来る。 ★以下の内容は、弊社CS&Eチームの全マネージャーに共通する職務内容です。 Directorの指示の下、顧客の期待を超えるよう決められた個々の目標やKPIの達成を目指す。課の業務を正確かつ効率的に履行し、確実にするため課員を監督する。課員の育成に注力し、その状況をDirectorに報告する。課の問題点を把握しその改善案を立案し実行する。課をまたがる問題についても率先して他部門と協力し、その改善策のリーダーシップをとる。課員に問題意識をもたせ、育成のためにプロジェクトへの積極的な参加を促進する。業務の優先順位をDirectorと共有し、課への期待値を把握する。コスト意識を高く持ち、無駄やムラを省き効率化を目指す。QVCへの所属意識を高めるために自らの行動に意識を向ける。常に現状に満足せず、変革を恐れず課員を牽引するリーダーシップを発揮する。 l 経営の方針（ビジョン・価値・目標）やコンプライアンスを理解し、スタッフへの共有と業務との整合性を確保する l 部門目標を達成するためのオペレーションプランを作成、実行する。長期的目標と戦略を計画、発展、実行し、会社全体の目標を達成する。 l Customer　Careの全シフトを管理する。 l 課員に対し、必要に応じて助言やトレーニングを提供したり、モチベーションを与えて、その能力開発を図る。 l 課員の採用、昇格、解雇、助言を担う。 l 課員の成果を評価し、給与を調整する。 l 部門のマネジメント陣、リソースプランニングチームと密接に連携し、部門の目標を達成するスタッフィングプランを作成、実行する。 l 部門の情報やポリシー、手順変更を課員へタイムリーに伝達する。 l 定期的に社員ミーティングを開催し課員とマネジメント間のオープンなコミュニケーションを保つ。 l OE・CS等他エリアと密接に協力し、新たなシステムやオペレーションフロー策定し、実行する。 l サポート部隊としての役割を課員に啓蒙し理解させる事で、部内のオペレーションを円滑にする l 会社全体のプロジェクトに参加し、アサインされた役割をこなす。 l 会社の営業戦略にそって、企画を立案し、利益を創出する活動をする。 l Leadershipを持って行動し、課員に適切なフィードバックと指示を与える。必須の業務および役割 30% 課員の管理と育成 l 課員の現状を把握する。良い点、悪い点を具体的に指摘し、将来に向けた目標設定を行う。設定された目標にむけて継続的にサポートする。定期的にF/Bし、課員との認識を合わせる。常にコミュニケーションを図ることでエンゲージメントを深める。プロジェクトに課員を巻き込むことにより、成長をサポートする。課員のモチベーションを維持するための企画をサポートし、その成果の最大化を目指す。自身の後継者を見極め、対象者に課題を与え経験を積ませることで育成する。 20% 目標値/KPIの達成のための数値管理 l 目標値やKPIの数値を課員に把握させ、遅滞なく管理させる。異常値が発見された場合には、Directorに報告し対策を講じる。また将来に向けて数値の悪化が予測される場合は、そのリスク回避の為に最善の対策を講じさせる。 30% 課内の問題の把握と改善策の実行 l 課内で発生している問題を認識し、その重要性や緊急性を見極める。問題点の優先順位を決定し、改善策を立案する。改善策の進捗を把握し、その結果に責任を持つ。事例を関係者と共有し、同様の事例の防止に努める 15%コスト管理 l 予算作成時のKPI達成のための年間計画を立案し、課員に理解させ実行する。予算内容を把握し、その最大限の活用を目指す。無駄を省き、必要な人材や経費に投資できているか見極める。 5% Global含めた部署をまたがるプロジェクトの実行 l 自チームを代表し、プロジェクトに参加しその成功に貢献する。自身の役割を理解し、それに対して最大限の成果を目指してチームメンバーと協業する。自部署を超えた視点を持ち、自ら問題提起し、関係者と連携しプロジェクトを立ち上げて問題解決に取り組む。
労働条件	Location: Japan, Chiba, Makuhari Employment status: Full time
応募資格	【必須（MUST）】・コスト管理/数値管理についての知識・コミュニケーションスキル・Excel/ PowerPoint ・組織管理能力・ファシリテーションスキル・経験：コールセンター経験5年以上　、もしくはShift　Manager経験3年以上・職務要件：社の求めるシフトに対応することが出来る。【歓迎（WANT）】・ビジネスレベルの英語・学歴：高校/専門学校卒以上（学士号歓迎）
アピールポイント	自社サービス・製品あり外資系企業女性管理職実績あり従業員数1000人以上シェアトップクラス年間休日120日以上産休・育休取得実績あり教育・研修制度充実資格支援制度充実管理職・マネージャー完全土日休みフレックスタイム
リモートワーク	可「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります
受動喫煙対策	喫煙室設置
更新日	2024/12/21
求人番号	3639423

採用企業情報

株式会社QVCジャパン

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