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| 部署・役職名 | 【大手DXコンサル／広告】【TF】コンタクトセンターコンサルタント（テクノロジー領域） |
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顧客体験変化に伴いカスタマーサポート領域に求められる機能は多岐に渡ります。企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、顧客体験の変化に常に対応しなければならない状況です。顧客はますます高度な期待を持ち、そのニーズに応えるための新たなアプローチが必要になります。 当社では顧客体験の変化に焦点を当て、カスタマーサポートの果たす役割と未来の顧客体験を向上させるために技術理解の深い人材や構想を実現するためのカスタマーサポートに関する様々な知識、経験を持った人材が必要となっています。これまでのスキル、経験を活かしつつ、新しいテクノロジーと共に企業のコンタクトセンター変革を推進できる方を募集しております。 【業務概要】 当社グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案/システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。 【具体的業務内容】 各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。 ①現状把握…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握 ②あるべきお客様接点全体像の設計…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計 ③課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定 ④実現に向けた検討…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理 ⑤システム導入や改善のディレクション 【案件例】 ・Service Cloud利活用プロジェクト ・次世代CRMシステム導入プロジェクト ・顧客ID統合に関するUIUX改善プロジェクト※上記以外にも、金融（銀行、保険）、流通、製薬、IT企業、公企業など幅広い支援実績があります。 案件の規模は目的によって異なりますが、構想などの上流であれば、2~3か月となり、構築プロジェクトの場合は、半年程度となり、大規模な場合にはリリースまでに1年間のようなケースもあります。 1日の働き方も案件によって異なりますが、チームでの朝会から始まり、個別タスクの実施、クライアントとの打合せ実施の組合せとなります。 【ポジションの魅力】 【やりがい】 ① 顧客満足度の向上に直接貢献 … クライアント企業のコンタクトセンター運営を改善することで、最終的に顧客満足度を向上させることができます。こうした実績が、目に見える形で評価されるのは大きな達成感に繋がります。 ② 多様な業界への影響力 … コンシューマー向けサービス、金融、医療など、様々な業界のコンタクトセンターに対して改善制度を提案し、幅広い業界知識を身につけることができます。 ③ 戦略立案から実行まで … 問題の特定、戦略立案、実行、そして結果の分析まで、プロジェクトの全フェーズに関与することができ、自分の提案がどのように効果を生むかを直接見ることができます。 【身につくスキル】 ① 分析能力 … 大量のデータを分析し、課題を特定する能力が磨かれます。データ分析ツールの使用経験も得られます。 ② 問題解決能力 … クライアントの多種多様な課題に対して、最適な解決策を見つけ出す能力が向上します。 ③ プロジェクト管理スキル … 複数のプロジェクトを同時に管理する経験を通じて、時間管理、資源管理、リスク管理のスキルが向上します。 ④ コミュニケーション能力 … クライアント企業の各部門とのコミュニケーションを通じて、高い対人スキルが身につきます。 ⑤ リーダーシップ … チームをリードし、プロジェクトを成功に導くことで、リーダーシップが強化されます。 【そのほかの魅力】 ① キャリアの柔軟性 … コンタクトセンターコンサルタントの経験は、他のコンサルティング職やマネジメント職へのキャリアパスが広がるため、将来的なキャリアの柔軟性が高いです。 ② 高い需要 … 顧客対応の品質向上はどの業界においても重要視されており、この分野のコンサルタントは高い需要があります。 ③ グローバルな視点の獲得 … 多国籍企業や国際的なプロジェクトに関与する機会が多く、グローバルな視点を持つことができます。 ④ 継続的な学習機会 … 最新の技術や業界トレンドに関する知識を常に更新する必要があるため、継続的な学習が促進されます。 ⑤ ネットワーキングの拡大 … 様々なクライアント企業との関わりを通じて、業界内外でのネットワークが広がり、人脈が形成されます。 【想定されるキャリアパス】 より難易度の高いプロジェクトでコンタクトセンターコンサルタントしての更なるスキルアップを目指していただくか、スペシャリストとして技術エキスパートを目指すことが考えられます。 ①マネジメント・リーダーシップのキャリアパス…マネジメントスキルを磨き、最終的には高いレベルの管理職に進むことを目指します。 ・クライアントの課題を理解し、解決策を提案。 ・現場のオペレーションをサポート。 ・複数のプロジェクトを管理し、チームをリード。 ・コンタクトセンター全体のパフォーマンス向上を目指した施策を実施。 ・コンタクトセンタービジネスユニット全体の戦略と方向性を決定。 ・コンタクトセンター領域だけでなく、周辺領域に関連したプロジェクトの管理と新たなビジネスチャンスの開拓。 ②スペシャリスト・技術エキスパートのキャリアパス…特定の分野や技術に深く特化することで、専門家としての地位を確立します。 ・基本的なコンサルティング業務と特定の技術やツールの習得。 ・特定分野の専門知識の強化。 ・高度な専門知識と業界ベストプラクティスの導入。 ・特定技術や業務プロセスのリーダー。 ・技術的な戦略の策定と実行。 ・最先端技術の導入と活用および技術チームのリーダーシップ。 【メッセージ】 コンタクトセンターコンサルタントは、顧客満足度向上に直接貢献でき、やりがいを感じる素晴らしい職業です。 多様な業界での経験を積みながら、自身の分析能力やプロジェクト管理スキルを飛躍的に向上させることが可能です。 さらに、グローバルな視点を持ちながら、時代の最先端を走るスキルと知識を習得できます。 あなたの情熱とスキルを最大限に活かし、クライアント企業の成功を一緒に支えましょう。あなたのチャレンジを心から応援します！ |
| 労働条件 |
勤務時間：フレックスタイム制 【所定勤務時間】7時間00分 【始業および終業】9:30～17:30 【勤務時間】始業・終業時刻を一定の範囲内で従業員の自主的決定に委ねる 【フレキシブルタイム】5:00～22:00 雇用形態：正社員 給与詳細：年収 5,000,000 円 － 15,000,000円 採用時グレードにより決定 試用期間あり 6ヶ月（期間中条件変更なし） 業務内容の変更の範囲 業務上の必要または当人の希望がある場合職種変更の可能性あり 就業場所の変更の範囲 業務上必要または当人の事情により大阪へ転勤の可能性あり |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 【必須要件】・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3～5年程度）の実務経験 ・CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識 ・プロジェクト管理の経験 【歓迎要件】 ・ データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験 ・プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験 ・ AIや自動化技術に関する知識 ・多言語対応能力（特に英語など） ・ コンサルティング業務の経験 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 屋内禁煙 |
| 更新日 | 2024/10/07 |
| 求人番号 | 3928261 |
採用企業情報
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- 会社規模501-5000人
この求人の取り扱い担当者
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- コンサルティング IT・インターネット
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- ウィル・グロー代表の高柳です。IT/Web系やコンサル系の企業に決まりが多く、エンジニアやデジタルマーケティング系職種には特に強いです。その他、特命案件やクローズドの案件も多数ありまして、登録しきれていませんが、大手事業会社、優良ベンチャーなどございます。
- (2020/07/06)
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