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| 部署・役職名 | コンタクトセンターコンサルタント（テクノロジー領域） |
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| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
クライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案/システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。 【具体的業務内容】 各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。 ①現状把握…コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握 ②あるべきお客様接点全体像の設計…将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計 ③課題の優先順位/具体アクション及びKPI策定…あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定 ④実現に向けた検討…課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理 ⑤システム導入や改善のディレクション 【案件例】 ・Service Cloud利活用プロジェクト ・次世代CRMシステム導入プロジェクト ・顧客ID統合に関するUIUX改善プロジェクト ※上記以外にも、金融（銀行、保険）、流通、製薬、IT企業、公企業など幅広い支援実績があります。 案件の規模は目的によって異なりますが、構想などの上流であれば、2~3か月となり、構築プロジェクトの場合は、半年程度となり、大規模な場合にはリリースまでに1年間のようなケースもあります。 1日の働き方も案件によって異なりますが、チームでの朝会から始まり、個別タスクの実施、クライアントとの打合せ実施の組合せとなります。 |
| 労働条件 |
【勤務時間】所定労働時間7時間/日 －フレックスタイム制またはコアタイム付フレックス ＜採用時グレードにより決定＞ 【休日休暇】完全週休二日制（土日）、祝、年次有給休暇、年末年始休暇、特定積立休暇、リフレッシュ休暇、連続休暇、結婚休暇、介護休業／休暇、出産休暇、配偶者の出産休暇、等 ※各種社会保険完備、確定拠出年金制度（事業主掛金あり）、他 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3〜5年程度）の実務経験・CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識 ・プロジェクト管理の経験 ・ データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験 ・プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験 ・ AIや自動化技術に関する知識 【歓迎（WANT）】 ・多言語対応能力（特に英語など）・ コンサルティング業務の経験 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 屋内禁煙 |
| 更新日 | 2024/11/01 |
| 求人番号 | 4003390 |
採用企業情報
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- 会社規模501-5000人
この求人の取り扱い担当者
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- コンサルティング IT・インターネット マスコミ・メディア
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