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コーポレートエクイティ本部　コンタクトセンター企画・運営担当

年収：900万～ 1200万

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部署・役職名	コーポレートエクイティ本部　コンタクトセンター企画・運営担当
職種	コールセンター管理・運営（SV）カスタマーサポート・ヘルプデスク
業種	小売外食
勤務地	東京都
仕事内容	・コンタクトセンターの管理運営・コンタクトセンターシステムの運用、新規ソリューションの計画・導入を含む開発・お客様の声の分析、課題抽出、レポート、改善提案・よくあるご質問（FAQ)管理・お客様とのトラブル対応サポート＜仕事内容＞【職務概要・ミッション】スターバックスのビジョンと事業戦略に沿ったコンタクトセンターの企画・開発・運営を通じて、多様化するお客様のニーズにこたえる高品質なコンタクトセンターの設計と運営を担当。プロジェクト運営を通じてゴールに向けてリードし、データの効果的な活用、圧倒的な顧客体験を提供します。＊コンタクトセンターとは、お客様相談室、スターバックスカードサポートデスク、代表電話の総称・顧客満足の最大化：効率的で効果的なコンタクトセンターの設計・構築を通じて、ビジネス成長を支援すること。・顧客体験の向上: 顧客のニーズを理解し、期待を超えるサービスを提供するコンタクトセンターを実現する。・ベンダーマネジメントの最適化: リソースの最適な配分とプロセスの改善を通じて、コスト効率の良い運営を確立する。・データの効果的な活用: 定量的なデータに基づいた分析を行い、継続的な改善策を提案・実施する。・イノベーションの推進: 新技術や手法を積極的に取り入れ、競争力を高める取り組みを行う。・お客様視点を主軸としたリスクマネジメント：お客様に影響のある事象発生時に各部署にガイド・助言を行い、スターバックスブランド価値を維持・向上の一翼を担う。【具体的な職務内容】　■新規コンタクトセンター構築プロジェクトのリード　・ビジネスに基づいたコールセンターの要件定義と設計　・ベンダーの評価、選定および契約交渉　・プロジェクトの進捗管理およびステークホルダーへの報告　・デジタル化促進のための各種ツールの導入計画の策定と実行　■VOC活用の体制構築・促進のリード　・お客様の声（VOC) の分析、課題抽出、レポート、改善提案の体制構築　・VOC活用を見据えたシステム・ツールの導入計画の策定と実行　■コンタクトセンター運営の最適化　・コールセンター運営プロセスの最適化　・各種KPIの設定およびパフォーマンスモニタリング　トラブル解決サポート　・お客様とのトラブルが発生した際の、店舗運営部門へのガイダンス提供や早期解決のための助言　・お客様に影響する事象が発生した場合のお客様相談室観点からの対応助言、コンタクトセンター及び社内各部署との連携【この職務の魅力・特徴】チーム名のVOC/CRとは、"Voice of Customer / Customer Relations" の略称です。店舗数の増加やデジタルサービスの拡大にともない、お客様のニーズは多様化しています。本ポジションは、スターバックスのブランドを体現しつつ、社内外環境の変化に合わせてコンタクトセンターを進化させ、また、日々寄せられるお客様のお声を全社に届けることにより、お客様の体験価値向上に直接貢献することができる、大変やりがいのあるポジションです。【変更の範囲】業務の都合により、会社が定める業務、また出向した場合は出向先が定める業務に変更することがあります。
労働条件	■勤務形態正社員 ■勤務時間フレックスタイム制　（標準労働時間：7時間30分）公休月10日（2月のみ9日、年間119日）有給休暇（入社日付与）育児・介護休暇時短・日短勤務制度特別有給休暇（私傷病・慶弔等） ■給与　能力・経験等を十分に考慮の上、弊社規定により決定いたします。 ※こちらのポジションは管理職となるため、時間外手当、休日勤務手当の対象外となります。 ■待遇給与改定／年1回賞与／年2回インセンティブ（全社業績・個人業績に応じて支給されることがあります。） Bean Stock（RSU：制限付株式付与）リモートワーク補助手当深夜勤務手当育児施設補助手当各種社会保険（厚生年金、健康保険、雇用保険、労災保険）企業型確定拠出年金制度財形貯蓄制度各種ローン金利優遇パートナー割引(社員割引) パートナービーン(自己研修を兼ね週1回コーヒー豆を支給) CUPファンド(災害時相互扶助) ベネフィットステーション（福利厚生プログラム） ■勤務地サポートセンター（本社）　東京都品川区上大崎2-25-2　新目黒東急ビル【変更の範囲】業務の都合により、会社の定める所属・就業場所（職務内容によってはテレワークを行う場所、また出向した場合は出向先が定める場所）に変更する事があります。
応募資格	【必須（MUST）】【求める経験】・コンタクトセンターの運営または構築に関する実務経験（5年以上）・プロジェクトマネジメント経験・コンタクトセンター関連の技術（CTI、CRM等）に関する知識・ベンダー管理や交渉の経験【求める知識・スキル】・プロジェクトマネジメントスキル・データ分析スキルおよびKPI設定・管理の実績・VOCデータ分析、活用スキル【歓迎（WANT）】 ※下記のご経験、知識、スキルがあれば尚可。・顧客サービス向上のための施策実施経験・VOCを活用したサービス改善の経験・お客様とのトラブル解決の経験・コンタクトセンター業界のトレンドや技術の理解【求める人物像】・顧客志向: 顧客のニーズを深く理解し、常に顧客満足を追求できる方。・プロジェクトマネジメントスキル: 複数のプロジェクトを同時に管理し、期限内に成果を出せる能力を持つ方。・コミュニケーション能力: チーム内外の関係者と円滑に情報を共有し、協力を促進できる方。・分析力: データを基にした判断力を持ち、改善策を提案できる方。・柔軟性: 変化する状況に迅速に対応し、最適な解決策を見出せる方。・リーダーシップ: チームを牽引し、メンバーの成長を支援できる方。・技術への興味: コールセンター関連の新技術に対して好奇心を持ち、積極的に学ぶ姿勢を持つ方。・リスクマネジメント：リスクや状況の変化を見据えて、先を読むことができ、不測の事態にも適切な対応ができる方
アピールポイント	自社サービス・製品あり女性管理職実績あり従業員数1000人以上シェアトップクラス産休・育休取得実績あり Uターン・Iターン歓迎マネジメント業務なし管理職・マネージャーフレックスタイム
リモートワーク	可「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります
受動喫煙対策	喫煙室設置
更新日	2024/11/17
求人番号	4035484

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スターバックスコーヒージャパン株式会社

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