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CUSTOMER SERVICE PERFORMANCE ＆ WORKFORCE MANAGEMENT MANAGER【総合ラグジュアリーブランド】

年収：800万 ～ 1100万

ヘッドハンター案件

部署・役職名 CUSTOMER SERVICE PERFORMANCE ＆ WORKFORCE MANAGEMENT MANAGER【総合ラグジュアリーブランド】
職種
業種
勤務地
仕事内容 ■主な職務
Client Services Team がリソースの最適化を通じて、販売およびサービスのパフォーマンス目標を成功裏に達成することを支援します。 クライアントサービスにおいて、長期および短期の予測、スケジューリング、パフォーマンスのリアルタイムモニタリング、報告およびデータ分析機能を提供します.
リソースプランニング / Resource Planning
• 新製品の発売、プロモーション、PR活動、季節性、最近のトレンドなどの様々な情報に基づいて、コール予測と売上予測を行います。
• コール/売上予測に基づいて、チーム（約60 FTE）の最適なスケジュールを作成します。
これには、外部委託のリソースも含まれます。
• 作業量の中期予測に基づいて、中期的なFTEの必要性を見積もります。
パフォーマンス指標 Measurement
• コール予測の精度 / Call Forecast Accuracy
• スケジュールの充足率 / Fill Rate of Schedule
• 売上予測の精度 （％売上達成率） / Sales Forecast Accuracy （％Sales Achievement）
報告/統計 / Reporting / Statistics
• クライアントアドバイザーのスタッフ配置とステータスコードの遵守を監視します。
• 利用率、占有率、CPHなどの連絡関連のKPIを定期的に監視し、CAの生産性と効率を最大化します。
• 売上T/O、取引数、コンバージョン率、取引ごとの売上、トラフィックデータなどの売上関連KPIを定期的に監視します。
• KPI目標に対する明確な判断を持って、定期的なレポートを作成/更新します。
• 売上パフォーマンスとサービスパフォーマンスの結果を分析し、問題のメカニズム/理由を明確にして管理チームに説明します。
• 管理チームと共に、売上/サービス関連のKPIを改善するための活動計画を作成します。
パフォーマンス指標 Measurement
• 利用率 / Occupancy Rate
• 占有率 / Handled Call Rate
• 処理コール率 / Service Level for call
• コール、チャット、メール、LINE/ABCのService Level
• 1時間あたりのコール数 / Call Per Hour Cost
• コールあたりのコスト / Per Call Sales
• 売上コンバージョン率 / Conversion Rate
その他の業務
• 毎月の個人KPIデータを集計し、HRに提出するための売上インセンティブを計算します。
• チームマネージャーに日々の分析サポートを提供します。
• ビジネスインテリジェンスツールを利用して、マネージャーから要求されたデータベース、スプレッドシート、レポートを設計および作成します。
• 分析結果を示すプレゼンテーションやその他の資料の準備をサポートします。
• 必要に応じて、その他のアドホックな分析、業務、責任を遂行します
労働条件 ■雇用形態
正社員
試用期間 有

■勤務地
東京都中央区

■想定年収
800万円〜1100万円

■休日休暇
完全週休2日制（土曜・日曜）
国民の祝日
有給休暇
慶弔休暇
年間休122日

■勤務時間
9:15～20:00（シフト制、実働7h、休憩1.5h）

※土日を含むシフト制
※完全週休二日（交代制

■待遇・福利厚生
賞与年2回
時間外手当
交通費支給（上限月7万円）
各種社会保険完備
退職金/退職年金制度
福利厚生クラブ
入社時導入研修
販売スキル・店舗マネジメント研修
育児/介護休業制度、育児/介護短時間勤務制度
応募資格

【必須（MUST）】

・BPO、コールセンター環境における以下の分野で数年の経験
・ワークフォースマネジメント － データ分析とレポーティング
・日本語/英語に堪能であること（ビジネスレベル以上 会話、プレゼンテーション）
・オフィスツール（エクセル、アクセス、パワーポイント）
・ビジネスインテリジェンスツール（Power BI、Cognos、BW...）
・コンタクトセンター管理ツール（テレフォニー、CRM、ERPシステム）

【歓迎（WANT）】

・小売販売コールセンターやテレビショッピング業界で同様の経験をお持ちの方は歓迎

・ロジカルシンキングと分析スキルをお持ちの方
・前向きで熱心な姿勢
・口頭および書面による優れたコミュニケーションスキル
・チームプレーヤーであり、同僚や経営陣と良好なプロフェッショナルな仕事上の関係を築けること。
受動喫煙対策

屋内禁煙
更新日 2025/02/08
求人番号 4274413

採用企業情報

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